Decathlon SAV : 42 % du temps support gagné

Le contexte

L’équipe SAV France traite chaque jour plusieurs milliers de tickets répartis sur 4 canaux (mail, chat, formulaire, retour magasin). Les agents passent 60 % de leur temps à catégoriser, prioriser et formuler des réponses standard. Le reste — l’expertise produit, la résolution de cas tendus — souffre du manque de temps.

L’objectif : libérer du temps qualifié sur les vrais cas, sans dégrader l’expérience client.

La solution

On a déployé trois workflows en six semaines :

⛭ Triage automatique des tickets entrants. Classification multi-label (catégorie produit, type de demande, urgence, sentiment) en moins de 800 ms via Claude Haiku. Routage direct vers l’agent ou la file appropriée.

⛭ Rédaction assistée des réponses standard. Templates dynamiques pour les 30 cas les plus fréquents (réclamation produit, demande de remboursement, conseil d’usage). L’agent valide et complète, ne rédige plus from scratch.

⛭ Détection des cas à risque. Sentiment + escalation flag automatique vers un superviseur. Plus aucun cas critique ne traîne en file standard.

Les résultats

• 42 % de temps support gagné en moyenne par agent.
• +18 points de satisfaction client (NPS post-résolution).
• Zéro cas critique non escaladé en 18 mois de run.

« On a récupéré du temps pour vraiment écouter nos clients sur les cas qui le méritent. Les agents kiffent autant que nous. » — Direction SAV Decathlon France

Et toi ?

Si tu vois un goulot dans ton support, parlons-en. C’est typiquement le genre de cas qu’on traite en 6 semaines.